Agressietraining - omgaan met boze en gefrustreerde klanten
Frustratie, angst en onzekerheid; de lontjes in de samenleving worden steeds korter. Veel korter. Jij herkent dat: klanten, patiënten, cliënten of bewoners die jou een vervelend gevoel geven, uitschelden of zelfs bedreigen. In je organisatie merk je het om je heen.
Collega's klagen dat ze uitgeput thuis komen. Mogelijk zie je de ziekmeldingen stijgen en merk je dat er onvoldoende beleidsmatige uitgangspunten zijn die houvast geven.
Zoek je een manier om in je organisatie medewerkers te leren hun eigen emoties te reguleren én die van een ander (klanten of collega's) waar nodig te begrenzen? Wij hebben een unieke methode die persoonlijke coaching, een persoonlijkheidsassessment én een vaardigheidstraining combineert.
Klinkt te mooi om waar te zijn? We dagen je uit: lees verder - en geloof straks (net als wij) in de kracht van emotionele intelligentie.
De pijnlijke cijfers in werkend Nederland
Agressie veroorzaakt:
Hier stopt het!
Denk jij ook bizar als je deze cijfers ziet? Dat snappen we. Je bent niet de enige die zich boos maakt over agressie. Van klanten, boze bewoners, woedende ouders of een klagende leidinggevende. Soms kom je uitgeput thuis, met het gevoel niks te kunnen doen aan deze omstandigheden. Dat gevoel van machteloosheid? Dat stopt hier! Want jij hebt invloed op hoe jíj je medewerkers traint & begeleidt om te kunnen dealen met agressie. Wij helpen met een methode om in je organisatie het bewustzijn te verhogen & de tools aan te reiken die echt helpen om te gaan met agressie-situaties. We leren je hoe je incidenten bespreekbaar maakt, op welke wijze je gezamenlijk wil reageren reageert op die boze klant. En hoe je gezond blijft na een melding van agressie. Bang dat je verdwaald raakt? Onze unieke methode met Emotionele intelligentie is de routekaart die je op weg helpt.
Zo word je agressie de baas
Wist je dat mensen die goed met agressie kunnen omgaan per definitie een hoger EQ hebben? EQ is namelijk veel meer dan alleen een set van communicatietools. EQ gaat over hoe we onszelf begrijpen. Hoe we onszelf managen - en daardoor uiteindelijk hoe we met anderen omgaan. In maatwerktrajecten leren we medewerkers eerst om te verbinden met zichzelf en de eigen emoties. Pas als dát lukt vind je de kracht om een ander te begrijpen én te bepalen wat de ander nodig heeft om agressie los te laten. Hoe je dat leert doen? Niet op basis van een aangeleerd stappenplan - wél op basis van je eigen superkracht. En we hebben goed nieuws. In tegenstelling tot IQ, is EQ te ontwikkelen: je leven lang.
Kennis leidt niet tot verandering. Onze methode wel! Dit is waarom het werkt:
Ken de agressoren
Je verhoogt je emotionele geletterdheid én leert patronen herkennen als het gaat om agressie & emotie.
Kies voor een grens
Je leert je eigen emoties te navigeren en de emoties van een andere beïnvloeden. Daarnaast leer je de kracht van positivisme ontwikkelen en in gesprekken inzetten.
Werk met empathie
Je leert empathie kennen, inzetten én toepassen in de omgang met boze en gefrustreerde klanten. Zo werken je aan individuele balans & aan oprecht en effectief contact met de ander.
Stap 1: groei-assessment
Alle medewerkers starten met het maken van een online groei-assessment. Na dit assessment volgt voor iedereen een coachingsgesprek van 90 minuten. Medewerkers leren zichzelf en de eigen emotionele triggers beter kennen. Dit is je basis voor de training.
Stap 2: maatwerktraining
We ontwikkelen een plan waarbij de trainingsdagen aansluiten bij jouw organisatie. Je gaat gericht werken aan de vaardigheden van je collega's. Dit kan online én op locatie. En dat kan een een- twee- óf driedaagse training zijn.
Stap 3: borgen & begeleiden
Na de training borgen we het leerrendement. Met een gericht transferadvies binnen de organisatie - met wat er nodig is aan ondersteuning van leidinggevenden én HR-medewerkers.
Over het groei-assessment
Met dit persoonlijke assessment krijg je inzicht in 8 vaardigheden en de mate waarin deze vaardigheden bij jou ontwikkeld zijn. Deze 8 vaardigheden vormen de basis van emotionele intelligentie, en beïnvloeden de wijze waarop jij omgaat met jezelf en met anderen. Wij gebruiken het Six Seconds Emotional Intelligence Assessment (SEI®). Hét go-to meetinstrument van grote multinationals. Het is de ideale mix van eenvoud, duidelijkheid én bruikbaarheid. Onze Johan vertelt er meer over.
Wat houdt het in?
Onze trainingen zijn 100% maatwerk. We bouwen een maatwerkprogramma dat past bij de fase waarin je organisatie zich bevindt, de mate van agressie-incidenen en de wijze waarop je wil dat ontwikkeling bijdraagt aan medewerkersgeluk. Een maatwerktraining kan zowel uit een een-, twee- of driedaagse trainingsprogramma bestaan. Eén ding komt altijd terug: emotionele intelligentie. Dat is namelijk van doorslaggevend belang bij het omgaan met agressie. Het leert je bepaalde gevoelens en gedachten herkennen, begrijpen en beheersen voordat ze overheersen. Het zorgt ervoor dat je de juiste keuzes maakt als je al een boos persoon moet aanspreken - door rationeel te denken in plaats van te reageren.
Bouwen we een maatwerkprogramma?
Dan komen de volgende elementen in ieder geval terug:
- Herkennen van verschillende soorten agressie & de trigger die eronder schuilt
- De 8 emotionele blokkades die zowel de oorzaak van vele agressie incidenten zijn als het gevolg bij medewerkers de ermee te maken krijgen
- Empatisch werken door gericht luisteren & effectief toepassen van de gevoelsreflectie
- De-escalatie technieken
- Gesprekstechnieken om betere en heldere voorstellen te doen
"Je moet je bek houden!"
Het gebruik van deze zin is explosief toegenomen in callcentergesprekken binnen alle branches. Dit signaal van verbale agressie is overduidelijk. Maar er zijn nog veel meer signalen. Is een klant die met zijn vuist op de balie slaat agressief? Als een patiënt uit zijn bed naar je snauwt, valt dat dan al te herkennen als agressief gedrag? En hóé ga je om met die hiërarchisch ingestelde collega die in een vergadering "en nu allemaal koppen dicht" gilt? Wat voor de één grensoverschrijdend is, kan voor de ander 'normaal' zijn. Misschien ben je daardoor bang dat je overgevoelig reageert. Juist daarom is het belangrijk dat je je eigen emotionele blokkades rondom agressie leert kennen, ombuigt, en deze vaardigheden ook oefent met anderen.
TIJD VOOR EEN NIEUWE AANPAK DIE WERKT?
