Agressietraining - omgaan met boze en gefrustreerde klanten
Frustratie, angst en onzekerheid; de lontjes in de samenleving worden steeds korter. Veel korter. Jij herkent dat: klanten, patiënten, cliënten of bewoners die jou een vervelend gevoel geven, uitschelden of zelfs bedreigen. In je organisatie merk je het om je heen. Collega's klagen dat ze uitgeput thuis komen. Mogelijk zie je de ziekmeldingen stijgen en merk je dat er onvoldoende beleidsmatige uitgangspunten zijn die houvast geven.
Zoek je een manier om in je organisatie medewerkers te leren hun eigen emoties te reguleren én die van een ander (klanten of collega's) waar nodig te begrenzen? Wij hebben een unieke methode die persoonlijke coaching, een persoonlijkheidsassesment én een vaardigheidstraining combineert.
Klinkt te mooi om waar te zijn? We dagen je uit: lees eens verder. Wie weet verrassen we je wel met onze methodologisch aanpak en geloof je straks (net als wij) in de kracht van emotionele intelligentie.
De pijnlijke cijfers in werkend Nederland
Agressie veroorzaakt:
Hier stopt het!
Denk jij ook bizar als je deze cijfers ziet? Dat snappen we. Je bent niet de enige die zich boos maakt over agressie. Van klanten, boze bewoners, woedende ouders of een klagende leidinggevende. Soms kom je uitgeput thuis, met het gevoel niks te kunnen doen aan deze omstandigheden. Dat gevoel van machteloosheid? Dat stopt hier! Samen gaan we dit begrenzen! Jij hebt invloed op hoe jíj je medewerkers traint & begeleid om te kunnen dealen met agressie. Wij helpen met een methode om in je organisatie het bewustzijn te verhogen & de tools aan te reiken die echt helpen om te gaan met agressie-situaties.
We leren hoe je incidenten bespreekbaar maakt, op welke wijze je gezamenlijk wil reageren reageert op die boze klant; en hoe je gezond blijft na een melding van agressie. Bang dat je verdwaald raakt? Emotionele intelligentie is de routekaart die je op weg helpt. En zie ons als je navigator onderweg.
Zo word je agressie als organisatie de baas
Wist je dat mensen die goed met agressie kunnen omgaan per definitie een hoger EQ hebben? EQ is namelijk veel meer dan alleen een set van communicatietools. EQ gaat over hoe we onszelf begrijpen, hoe we onszelf managen, en daardoor uiteindelijk hoe we met anderen omgaan. In maatwerktrajecten leren we medewerkers eerst om te verbinden met zichzelf en de eigen emoties. Pas als dat lukt vinden ze de kracht om een ander te begrijpen én te bepalen wat de ander nodig heeft om agressie los te laten. Niet op basis van een aangeleerd stappenplan - wél op basis van je eigen superkracht. En we hebben goed nieuws. In tegenstelling tot IQ, is EQ te ontwikkelen: je leven lang.
Kennis leidt niet tot verandering. Onze methode wel! Dit is waarom het werkt:
Ken de agressoren
Je verhoogd je emotionele geletterdheid én leert patronen herkennen als het gaat om agressie & emotie
Kies voor een grens
Je leert je eigen emoties te navigeren en de emoties van een andere beïnvloeden. Daarnaast leer je de kracht van positivisme ontwikkelen en in gesprekken inzetten.
Werk met empathie
Je leert empathie kennen, inzetten én toepassen in de omgang met boze en gefrustreerde klanten. Zo werken je aan individuele balans & aan oprecht en effectief contact met de ander.
Een andere kijk op omgaan met agressie
Er zijn acht blokkades te herkennen bij medewerkers in hun dagelijkse werk om effectief om te gaan met agressieve klanten? Misschien herken je ze? Deze acht blokkades zijn:
- Een (langdurig) gevoel van onveiligheid of onzekerheid;
- Angst en/of paniek die blokkeren om effectieve keuzes te maken;
- Irritatie die geuit wordt naar andere collega’s en/of klanten;
- Stresserende ervaringen uit het verleden die zorgen voor een energielek en misschien zelfs een burn-out;
- Gebrek aan sociale steun in de organisatie;
- Somberheid na incidenten;
- Schuldgevoelens of schaamte over agressie incidenten;
- Machteloosheid die kan omslaan in hopeloosheid.
De effecten van deze emoties zijn niet te verwaarlozen. En de ironie? Deze 8 emoties zijn ook vaak aanleiding voor agressie aan de zijde van de klant. Het herkennen van deze 8 blokkades bij jezelf, je team en je klant geeft je een tool in handen om effectief om te gaan met agressie.
Vooraf aan onze training onderzoeken we in je organisatie welke van deze 8 factoren de nadruk heeft in jouw organisatie en bij je personeel. Zo bouwen we een maatwerkprogramma waarbij precies het juiste accent en de juiste focus komt te liggen bij juist wat jouw organisatie nodig heeft. Door deze gerichte maatwerkaanpak zetten we in een korte tijd je teams én organisatie in beweging én maken we samen een vuist tegen agressie.
Stap 1: groei-assessment
Alle medewerkers starent met het maken van een online assessment. Na dit assesmenet volgt coachingsgesprek van 90 minuten. Medewerkers leren zichzelf en de eigen emotionele triggers beter kennen. Dit is je basis voor de training.
Stap 2: maatwerktraining
We ontwikkelen een plan waarbij de trainingsdagen aansluiten bij jouw organisatie. Je gaat gericht werken aan de vaardigheden van je personeel. Dit kan online en klassikaal als in een 1, 2 of 3daagse training zijn.
Stap 3: borgen & begeleiden
Na de training borgen we met een transferadvies binnen de organisatie wat er nodig is aan ondersteuning van leidinggevenden én HR medewerkers met een gericht transferadvies.
Over het groei-assessment
Met dit assessment krijg je inzicht in 8 vaardigheden en de mate waarin deze vaardigheden bij jou persoonlijk ontwikkeld zijn. Deze 8 vaardigheden vormen de basis van emotionele intelligentie, en beïnvloeden de wijze waarop jij omgaat met jezelf en met anderen. Wij gebruiken het Six Seconds Emotional Intelligence Assessment (SEI®). Hét go-to meetinstrument van grote multinationals. Het is de ideale mix van eenvoud, duidelijkheid én bruikbaarheid. Onze Johan vertelt er meer over.
Hoe kan een trainingsprogramma eruit zien?
Onze trainingen zijn 100% maatwerk. We bouwen een maatwerkprogramma dat past bij de fase waarin je organisatie zich bevind, de mate van agressieincidenen en de wijze waarop je wenst dat ontwikkeling bijdraagt aan medewerkersgeluk. Een maatwerktraining kan zowel uit een eendaags, tweedaags als driedaags trainingsprogramma bestaan. Emotionele intelligentie is van doorslaggevend belang bij het omgaan met agressie omdat het leert hoe je bepaalde gevoelens en gedachten kunt herkennen, begrijpen en beheersen voordat ze overheersen. Het zorgt ervoor dat je de juiste keuzes maakt als je al een boos persoon moet aanspreken, door rationeel te denken in plaats van te reageren.
Bouwen we een maatwerkprogramma voor je?
Dan komen de volgende elementen in ieder geval terug:
- Herkennen van verschillende soorten agressie & de trigger die eronder schuilt;
- De 8 emotionele blokkades die zowel de oorzaak van vele agressie incidenten zijn als het gevolg bij medewerkers de ermee te maken krijgen;
- Empatisch werken door gericht luisteren & effectief toepassen van de gevoelsreflectie
- Desecalatie technieken
- Gesprekstechnieken om betere en heldere voorstellen te doen
De strijd samen aangaan als het gaat om agressie?
Interesse in een Ebook wat handvaten geeft aan hoe jij als manager, leidinggevende, hr professionals of als strijders in de aanpak tegen agressie gericht al zelf aan de slag kan met emotieregulatie in je organisatie?
Op korte termijn publiceren we het Ebook "Agressie de Baas". Wil je tot de eerste lucky few behoren die deze uitgave vrijblijvend ontvangt? Vul dan hieronder het aanvraagformulier in en zet in de tekst E-book agressie. Zorgen wij dat jij de eerste bent die dit unieke document ontvangt!
Een open inschrijving over agressie?
Heb je minder dan 3 medewerkers die getraind moeten worden? We bieden sinds kort een unieke open inschrijving. Kijk snel voor meer informatie.