We hebben een huis gekocht. Jeej! Alle emoties gieren tegelijkertijd door mijn lichaam. Van vreugde en hoop, tot angst en spanning. En geloof me. Verhuizen is nú al stressvol. Want de eerste spannende beslissing komt eraan. De beslissing van de hypotheekverstrekker. Krijgen we de hypotheek wel rond? Op papier klopt het allemaal. Nu de proef op de som.

Ik heb dus echt stapels documenten moeten aanleveren. Ik bleek een kopie van de aangifte nodig te hebben uit 2020. En tja ... die had ik niet. Deze kopie stond net niet tussen mijn correspondentie. Balen! Voel me net zo'n zeurende bewoner die haar 'dossier' niet op orde heeft. Want echt hoor; in 2020 zag mijn leven er anders uit. Had je me destijds verteld dat ik een huis zou kopen, had ik je niet geloofd.

Dus: actie in de taxi

En bellen met de Belastingdienst. Een aardige jongeman aan de telefoon, en ik leg mijn verhaal uit. “Zoals u begrijpt moet ik om mijn hypotheekaanvraag rond te krijgen dit document vóór vrijdag inleveren. Het is het laatste document wat ik nodig heb. Kunt u mij een kopie van de aangifte sturen?”

Ik leg uit dat er nodige spoed bij is, aangezien ik met een belangrijke deadline zit. De jongeman antwoordt: “Mevrouw ik ga navragen wat kan.” En dan duurt het wachten lang. Na 2 minuten en 43 seconden hoor ik “Het enige wat kan is dat wij het schriftelijk toesturen, binnen 8 weken heeft u de kopie-aangifte in huis.”

Mijn brein bevriest. Ik schiet in de vechtmodus en mijn amygdala wordt gehighjacked.

Ik sputter (ietwat bozig) door die telefoon. “Acht weken? Nee dat duurt te lang! Ik zit met een deadline. Dit kunt u me toch gewoon mailen. Nee? Mailen kan niet? Als u het klaar laat leggen op een kantoor. Dan kom ik het ophalen. Nee? U heeft het daar wel? Ja? Oké: wilt u het uploaden in mijn correspondentie? Is het gelijk opgelost. Kan dát ook niet? Ik moet geduld hebben?"

WTF!  In mijn hoofd schiet nog voorbij: hoe empathieloos moet je zijn om de hele dag van dit soort idiote gesprekken te moeten voeren in een systeem als de belastingdienst. Daar loop je toch ook op leeg?

Mijn reflectievermogen gaat aan

Laat ik los en wacht ik af? Misschien ligt het vrijdag op de mat. Dat is binnen de deadline. Maar nee - dat voelt niet goed. Het voelt machteloos, en overgelaten aan willekeur. Dat past niet bij me. Want zo zit ik niet in elkaar. We zijn nu twee werkdagen verder, en nog geen formulier. Ik bel gewoon weer. Even navragen of ze het wel al verzonden hebben. Andere dame aan de telefoon, zelfde verhaal. Nadruk op de deadline.

Nu ik dit terug lees moet ik ook lachen. Ik weet namelijk dat de autoriteit die je als organisatie hebt enorme invloed heeft op je klantbeleving. Ik zie dat in mijn werk met bewoners dagelijks. Als trainer & coach leer ik medewerkers van overheidsinstanties & woningcorporaties het besef te hebben wat deze autoriteit met anderen doet. En precies hier voel ik zelf de machteloosheid. Het document wat ik nodig heb is direct beschikbaar. Maar op al mijn voorstellen komt een nee. Dit wil je als organisatie niet. Toch?

Zelfde empathieloze antwoord: “Mevrouw we kunnen niks voor u betekenen. U moet geduld hebben.” Geduld? Voor wat! Ik geef nog terug dat er op de site van de Belastingdienst staat dat bestanden wél gemaild kunnen worden maar dan via een speciale format. Kan dat dan ingezet worden? Het antwoord bleef een keiharde nee.

Laat ik het dan nu los?

Welnee, want we krijgen veel voor elkaar in deze wereld. We vliegen naar de maan, ontdekken andere sterrenstelsels, genezen ongeneeslijke ziektes. Hoe kán het dan toch, dat een simpele kopie-aangifte niet gemaild, geüpload of afgegeven kan worden? Ik besluit een klacht in te dienen bij de Belastingdienst. Eens kijken of ik dan iets in beweging krijg. Na 24 uur krijg ik een mail dat mijn klacht in behandeling wordt genomen en dat er binnen 6 weken contact met mij wordt opgenomen. Eerste gedachte? Ze kunnen mailen, wat fijn 😉.
Mijn tweede gedachte? Met 6 weken red ik het ook niet. Wat voelde ik me machteloos. Een nummer.

We praten veel over de afstand tussen burgers/bewoners en overheid/organisaties in trainingen. Ik ben redelijk hoog opgeleid, heb prima communicatievaardigheden en heb een goede bestaanszekerheid. Mijn brein worstelt niet met schaarste. En nog krijg ik dit niet voor elkaar?

Eureka

En dan ineens ... Vandaag gebeld door de Belastingdienst! Door mevrouw Donker. Over mijn klacht. Zij begreep mijn noodzaak wel, en vond het vooral vervelend. "Waar kan ik de kopie-aangifte naartoe mailen mevrouw?" Binnen 10 minuten zat die in mijn mailbox. Dus hierbij een dikke shout out naar deze engel. En een opvallend compliment!

En lieve Belastingdienst

Ik wil de slogan terug. Leuker kun je het niet maken - wel makkelijker. Hierbij mijn advies. Normaal betalen organisaties me om veranderprocessen op gang te brengen. Jullie krijgen deze als cadeau voor de snelle service. Máák het dan ook gewoon makkelijker. Dan maak je het voor je werknemers leuker. Want je personeel antwoorden laten geven die honderden mijlen van de werkelijkheid af staan - daar gaan zij ook niet op aan. Echt niet. En het scheelt werk, in één keer goed afhandelen. Ik weet zeker: ook in jullie ICT-systemen is dit wel te regelen.

En mevrouw Donker kan hét voorbeeld zijn van hoe het simpel kan. Ik zie alleen maar win-win-win. Graag gedaan 😉