We zitten in een tijd waarin steeds meer verkoopmedewerkers te maken krijgen met onredelijke verzoeken, en steeds mondigere mensen. Het effect voor hen? Steeds vaker agressief gedrag van klanten. Een zorgwekkende trend, die niet alleen de werknemers treft. Wij zien een verlies van empathie in onze samenleving. Want zowel in de horeca als in de retail blijkt agressie een enorm probleem. Met een steeds hoger ziekteverzuim als gevolg, en een hele branch in bezettingsproblemen nog onvoldoende personeel. Want vind het maar leuk om nú nog in een winkel te werken.

Doe eens lief!

Zo stond één van onze opvallers afgelopen zaterdag in een kledingwinkel te kijken naar een slechte film. Want agressie kan manifest worden: in verschillende vormen. Van verbaal geweld tot fysieke intimidatie. Daarom is het nu belangrijker dan ooit; om maatregelen te nemen om het welzijn en de veiligheid van verkoopmedewerkers te verankeren. Hoe zo'n uiting van agressie eruit kan zien? Hieronder beschrijven we die bovenstaande situatie én geven we tips om op zulke momenten de rust terug te vinden: met de kracht van emotionele intelligentie.

Onredelijkheid bij een retour & klacht

Terwijl onze collega druk is met het shoppen voor een bruiloft-outfit komt een klant de winkel binnen. Deze dame - die al zichtbaar geïrriteerd is - eist een terugbetaling voor een (dure) outfit die ze één keer gedragen heeft. En ja: het product is duidelijk door haar zelf beschadigd. Toch nam deze dame luidkeels alle andere klanten in de winkel mee in haar verontwaardiging. “Ik kan hier blijven staan en al je klanten vertellen over je klote kwaliteit!" "Ik wil gewoon mijn geld terug!” Wat doe je dan? Als klanten hun frustratie over je heen spuien in een vloedgolf van dreigende, schreeuwerige taal? Blijf jij dan nog zo rustig?

De reactie

In deze winkel had de verkoopmedewerker al wat ervaring. Haar reactie was er eentje die we vast en zeker nog wel eens in een training gaan gebruiken! “Jeetje mevrouw: wat een teleurstelling. Zo'n dure outfit kopen en die dan nooit meer aankunnen. Dat is natuurlijk helemaal niet uw bedoeling geweest. Ik kan me herinneren dat u zo tevreden de deur uitliep en deze broek had gekozen omdat u hem vaker aan wilde. Ik ben zelfs blij dat u hiermee terugkomt! We weten beide wel dat dit niet ligt aan de kwaliteit van de stof. Een gat op deze plaats kan alleen op een andere manier veroorzaakt zijn. En toch: ik baal hier net zo van als u! Zullen we samen kijken hoe we dit kunnen oplossen? Ik ga eerst een kopje thee pakken. Gaan we samen even zitten en de opties bepalen?"

Voor alles is een oplossing

Onze opvaller heeft de situatie geobserveerd en zag de klant rustiger worden. Nóg leuker waren de alternatieven:

- Deze kapotte broek kunnen we laten maken bij onze vaste naaisalon. Die kosten wil ik op me nemen.

- “Tja ... maar dat blijf je altijd zien.”

- Ja, dat ben ik met u eens. Helaas kan dat ook niet anders. We kunnen er ook een korte broek van maken.

- “Hmm. Nou ja. Zo heb ik er niet naar gekeken.”

- Een andere optie is dat u de broek opgeeft als beschadigd bij uw verzekering. Ik denk dat u wel wat vergoed krijgt. Hoe en waar bent u verzekerd?

- “Nee, de verzekering is geen optie. Dat had mijn man al uitgezocht. Ik bleef ook haken en 'knap' deed de stof.”

- Snap ik. U had het gekocht met een blouse en jasje. Wat wél kan is dat u de blouse en blazer op een spijkerbroek draagt, en dit topje op koopt. Dan laat ik een korte broek maken van uw kapotte broek.

- “Jeetje, kan dat echt?”

Een goede oplossing?

Uiteindelijk verkoopt de verkoopmedewerker een top van 29,95 en verlaat deze gefrustreerde dame het pand. Ze raakte met onze opvaller aan de praat, en deed haar verhaal. Samenvattend: het vermaken van de broek kost haar 19,95. Daar legt ze wel wat op toe. Maar deze reclame is goud waard. Grote kans dat deze mevrouw nu wel terugkomen. Iedereen wint!

Laat je niet meezuigen in de emoties van de ander

Emotionele intelligentie is van essentieel belang om spanning te verminderen. Voor íédereen die klantcontacten heeft is het een onmisbare wildcard om te spelen in situaties die escaleren. Hoe je zo'n situatie de-escaleert? Dat kan op verschillende manieren:

1. Blijf kalm: het is belangrijk om zelf écht rustig te blijven, hoe lastig dit ook kan zijn. Laat de klant merken dat je begrip hebt voor hun gevoelens, en dat je op een constructieve manier wilt helpen!
2. Luister actief: geef de klant de ruimte om zijn zorgen te uiten en valideer gevoelens door empathisch te luisteren. Dit geeft je klant het gevoel dat hij gehoord wordt, en kan de spanning verminderen.
3. Zoek naar een oplossing: ga samen op zoek naar een mogelijke oplossing. Bied alternatieven aan, zoals reparatie of vervanging. Probeer áltijd een win-win situatie te creëren.

Emotionele intelligentie is geen magie

Helaas bestaat er geen magisch stopwoord voor agressie - dat ís emotionele intelligentie ook niet. Wat het wél is? Een waardevolle tool die verkoopmedewerkers kunnen gebruiken om de-escalerend op te treden. Een tool die de gevolgen van agressief gedrag drastisch kan verminderen. Vergeet daarbij creativiteit en ruimte niet: organisaties moeten blijven nadenken welke ruimte ze verkopende personeel bieden om met klanten tot directe oplossingen te komen.

"En waarom zeg jij niets?"

... dat was de vraag die onze opvaller van die verkoopmedewerkster kreeg. “Je bent agressietrainer. Het geschreeuw van deze dame was al grensoverschrijdend. Waarom zeg jij als klant niets? Dat gebeurt zo vaak in een volle winkel. Dat andere klanten niets zeggen. Ergens best jammer."

Laten we, als samenleving, agressie serieus nemen. Streven naar wederzijds respect en empathie. Laten we erkennen dat verkoopmedewerkers essentiële bijdragers zijn in onze economie. Laten we bijdragen aan hun veiligheid en welzijn, terwijl zij ons van dienst zijn. Dus: de volgende keer dat je iemand onredelijk boos ziet worden tegen een verkoper - wat zeg jij?

Meer tips over omgaan met agressie?

Download dan ons e-book via de onderstaande knop. Gelijk in actie komen? Check dan direct onze unieke training door hier te klikken.