15.000 cliënten

… ontvangen jaarlijks zorg van Rivierduinen. Zoveel mensen, zoveel vragen. Hoe dat wordt gemanaged? Met een team van 84 toppers. Clustermanager Marja Duijndam, vertelt: “De Zorgadministratie is een belangrijke schakel in het geheel. Achter de schermen zorgen zij voor een juiste, tijdige en volledige registratie van de zorg die onze behandelaren bieden. Van aanmeldingen tot intakes, planningen en administratieve afsluiting van dossiers. De Zorgadministratie is verantwoordelijk voor alle registratie en facturatie van onze acute zorg, verplichte zorg, wijk- en herstelgerichte psychiatrie, poliklinische zorg en eetstoornissen."

Best een opgave

Dagelijks 15.000 cliënten bedienen én ruim 2.100 collega’s. “Soms moeten cliënten wachten, en bellen ze gefrustreerd op. En soms moet je nee verkopen aan collega’s. Hoe kom je er dan samen uit? Daarom vinden we het belangrijk dat onze collega’s van de zorgadministratie zich krachtig en gesteund voelen. Zodat ze hun werk ook goed kunnen doen”, vertelt Marja. Want zorg gaat hier veel verder dan alleen het gesprek met de behandelaar. Iedere schakel draagt bij aan herstel. En de zorgadministratie zit midden in dat kleurenspel.

"Tijd voor een nieuwe invalshoek"

Zoveel mensen, zoveel kleuren. Dat zorgt soms voor wrijving. Marja: “Om onze collega’s de juiste handvatten te geven, gingen we op zoek naar een passende training.” Opvallend genoeg hadden we een medewerker van Rivierduinen al eens in onze trainingen gehad. En dat maakte het een en ander los 😉. “Deze collega was zo enthousiast over Opstaan & Opvallen, dat we vrij snel besloten om het gesprek aan te gaan rondom een training feedforward. Voor ons nog een onbekend begrip, en daarom juist precies wat we zochten. Want het was tijd voor een nieuwe invalshoek. Om vanuit het positieve naar de toekomst te kijken”, vertelt Marja.

Hoe ging dat, Marja?

Want een training voor 84 collega’s is nogal wat. Vertel! “We hadden inderdaad een grote club mensen, dus de puzzel begon daar. We kozen bewust voor gemengde groepen van 13 personen, en ook het management deed mee – ikzelf dus ook.” Het maatwerk werd een dagtraining mét terugkomdagdeel. En om écht van routine te ontsnappen en letterlijk weg te zijn van het werk, vormde Oegstgeest het toneel voor de trainingsdagen. “Wat me opviel was dat er direct een hele veilige sfeer te voelen was. Dat hoorde ik later ook terug van collega’s. De complete training was interactief, en echt gericht op onze praktijk. Waar we moeite mee hadden, maakten we bespreekbaar, en daar gingen we mee oefenen”, vertelt een enthousiaste Marja.

En de terugkomdag? “Dat was een fijne borgingsstap. Een extra oefendag om al onze vragen te stellen en situaties te behandelen die we nog lastig vonden. Voor de terugkomdag hadden we de groepen weer gemixt, om de groepsdynamiek zoveel mogelijk te stimuleren.”

"Iedereen moet geschoold zijn in feedforward"

… en je kunt niet vroeg genoeg beginnen. Tenminste, daar kwam Marja toevallig achter. “Vlak nadat ik de training had gehad, kwam mijn dochter op een woensdag thuis van school. Ze had een ‘kanjertraining’ gehad. Waar dat over ging? Met elkaar in gesprek gaan, en op een positieve manier van de ander vragen wat je van hem wil. Hoe tof is dat! Tegelijkertijd was het voor mij ook een eyeopener. Je kunt zulke feedforward-technieken al heel jong toepassen.”

Net zoals haar dochter neemt Marja ook persoonlijke lessen mee uit de training feedforward. Wat sprong er voor jou het meest uit, Marja? “Ik vond het zo bijzonder hoe die veilige sfeer direct ontstond. Chapeau voor de trainster! Door deze training ga ik mijn gesprekken nu echt anders in; vanuit een positieve gedachte en de gezamenlijke deler. Laatst voerde ik een gesprek met een collega, waarin ik deze technieken toepaste. Ze gaf terug dat ze ons gesprek heel prettig en open vond, terwijl het best om een lastig onderwerp ging. Nou, een mooier compliment kan ik niet krijgen!”

Marja is zelfs zó enthousiast, dat ze koers wil varen naar een feedforward-cultuur. “Ik heb met ons management de afspraak gemaakt dat wij feedforward in onze cultuur gaan verweven. Het is zo’n prettig middel, dat ook nog eens multi-inzetbaar is. Zowel op het werk, als in je privéleven. Iedereen moet geschoold zijn in feedforward.”

Een droom

Eentje waarin we op een respectvolle manier met elkaar omgaan, binnen een veilige cultuur waarin iedereen zich thuis voelt. Dat is de visie van Marja. “Nieuwe collega’s hebben zich ingelezen in feedforward, en willen de training heel graag volgen. Ingeburgerde collega’s spreken elkaar aan, geven tips en herinneren elkaar aan de training. En - minstens zo belangrijk: mijn team voert daadwerkelijk andere gesprekken aan de telefoon. De training heeft heel wat losgemaakt. De zaadjes voor een nieuwe, organisatiebrede aanpak zijn geplant. Nu willen we de bomen zien groeien.” En wij kijken maar al te graag mee Marja!

Ennuh ...

Omdat we onze klanten liever zelf laten vertellen wat ze van onze samenwerking vonden – Marja, zou je ons aanbevelen? “Absoluut! Naast dat wij een ontzettend leuke en leerzame training hebben gehad, vind ik de positieve insteek van O&O enorm helpend. Het is totaal andere communicatie dan wat ik gewend ben. Een verbetering voor je algehele organisatiecultuur. Van mij alleen een dikke JA!”