We zijn de afgelopen 5 maanden hard aan het werk geweest. We voerden telefoongesprekken met leidinggevenden, hielden enquêtes met medewerkers met een recent agressie-incident, doken de wetenschappelijke literatuur in én we onderzochten de ervaringen die we hebben na het trainen van 1115 mensen.

Onze propositie: Heb je als organisatie invloed op het aantal agressiemeldingen van klanten?

Ons antwoord? Ja. Je hebt als organisatie een zekere mate van invloed bij het aantal agressiemelding. Hoe groot die invloed is? Dat is contextueel en afhankelijk van een aantal factoren. Er zijn beroepen met een groter risico op een agressie-incident. Kijken we specifiek naar dienstverlenende bedrijven als banken, woningcorporaties, zorgverleners, verzekeraars, apotheken en bijvoorbeeld huisartsen; dan is er zeker een mate van invloed die vaak onbenut wordt.

Want?

Wat blijkt uit ons onderzoek is dat we vooral een toename zien in frustratieagressie. Frustratieagressie wordt gekenmerkt door snel oplopende emoties, zoals boosheid, woede, onmacht of paniek. Deze emoties worden veroorzaakt door een negatieve verrassing in het klantencontact, een teleurstelling bij een impactvolle situatie of bij het mismatchen van een hulpvraag en het antwoord.

Wat wij ontdekten?

Klanten zoeken hulp. Nu. Direct. En hebben een verwachting. Medewerkers kunnen, mogen of willen die specifieke hulp niet bieden. Niet omdat ze er niet toe in staat zijn; vaak doordat ze aangestuurd worden op begrenzing van dienstverlening of kleuren binnen de lijntjes. Een afspraak kan pas over 2 dagen. Of je kunt het probleem toch niet oplossen. Binnen zo'n context is de klant boos en de medewerker machteloos. Dit zijn de 2 ingrediënten waardoor situaties uit te hand kunnen lopen.

Kijken wij om ons heen naar jouw klanten?

Met de energieprijzen die door het dak stijgen, steeds meer woningnoodvragen, zorgvragen die lang moeten wachten en ultiem complexe administratieve processen is het ook een verklaarbaar verschijnsel. En het is ook niet raar dat deze problematiek ervoor zorgt dat je personeel verhard, verstard en mogelijk steeds meer aan de procedure vasthoudt . Het is een effect van medewerkers die een manier zoeken om uiteindelijk om te gaan met steeds grotere vraagstukken die ze simpelweg niet kunnen oplossen. Hoe graag ze soms ook willen.

Er is goed nieuws

Als organisatie kun je (snel, makkelijk én relatief goedkoop) werken aan de wijze waarop medewerkers empathie inzetten in hun klantencontacten. Verhoog je de empatisch reactie? Dan kun je de kans op frustratieagressie meetbaar verkleinen. Sterker nog: je ziet dan zelfs je reguliere klantcontacten verbeteren, en op de lange termijn een tevredenheidsscore die stijgt.

Het aanzetten van empathie in je klantcontacten is een zeer effectieve manier om te werken aan de weerbaarheid van je medewerkers. Een manier om in te spelen op frustratieagressie. Empathie is meetbaar & leerbaar; een impactvol 'instrument' dat vaak veel te weinig wordt benut.

We deden een praktijkcheck

Want we waren benieuwd hoe empathie in de praktijk gebruikt wordt. We belden met 3 actuele vragen van klanten naar 75 verschillende organisaties. En we stelden een vraag om te onderzoeken of er een systeemantwoord of empatisch antwoord zou volgen. Dienstverleners als banken en kredietverstrekkers, woningcorporaties, zorg en welzijnsorganisaties, grote verkopende internetbedrijven, apotheken en huisarts met de variant op één van de drie volgende vragen:

1. Ik ben 28 en woon nog thuis. Ik ben recent getrouwd en nu zwanger van een tweeling. Het huis van mijn ouders is te klein. Helpt u mij om samen te onderzoeken hoe we zo snel mogelijk woonruimte vinden?
2. Ik loop vast. De energierekening stijgt zo erg, ik kan de komende maand mijn rekening bij u niet betalen. Kunt u me helpen met een afbetalingsregeling, of kan ik een krediet krijgen?
3. Mijn man is depressief en heeft een burnout. Hij komt er niet uit met zijn huisarts. Ik ben bang dat hij mijn kinderen of mij nog iets aandoet.

Hoe denk jij dat de gemiddelde dienstverlener reageerde?

Hieronder een opvallende greep uit die 75 antwoorden. Onderverdeeld in de categorie empathisch-antwoord en systeem-antwoord.

Het systeem-antwoord

• Staat u al ingeschreven als woningzoekende?
• Heeft u inkomen uit arbeid en/of andere schulden?
• Wij kunnen niets voor u doen. Uw man moet zelf in actie komen.

De empatische antwoorden

• Wat een moeilijke periode voor u zeg. Het is ook niet wenselijk om met zoveel mensen in een huis te wonen. Ik twijfel een beetje. Wilt u nu met mij een telefonisch adviesgesprek? Dan neem ik met u door wat kansrijk reageren inhoudt. Of heeft u liever dat een collega van mij bij u thuiskomt om de opties met u door te nemen? Wel wil ik vooraf helder gezegd hebben dat we bij beide opties ook geen 'huis' hebben welke u morgen kunt huren.
• Och jeetje. Uw rekening niet kunnen betalen? Wat een frustrerende en onprettige situatie. Wat fijn dat u mij dan alsnog belt. Ik ga samen met u kijken hoe we tot een oplossing kunnen komen.

Het merendeel van de medewerkers reageert via het werkproces met een systeemantwoord. 69% waren systeemantwoorden. Bij 31% van antwoorden was sprake van een gesprek geladen met empathie. Is dat nu zo wenselijk?

Vooropgesteld: wij oordelen niet. Het is een menselijke reactie om je achter het systeem te willen verschuilen. Want wordt iets te groot voor jou om te behappen? Dan zoek je een uitweg in de spelregels van je organisatie. De vraag is wel: hoe kan het anders?

Dwalen we niet af?

We horen het je denken. Want waar dit artikel begon met agressie-incidenten hebben we het nu over klantcontacten. Waarschijnlijk was je geïnteresseerd in hoe je als organisatie effectief met agressie kunt omgaan. De correlatie tussen de wijze waarop je klant bediend wordt en de output van het aantal agressiemeldingen is aanwezig. Maar heb je in je organisatie al een manier gevonden om naar die verbanden te kijken?

"Maar: die verbale diarree van onze klanten: dat is toch niet oké?" Nee - dat is zeker niet oké! En hoef je niet te accepteren. Het begrenzen van het gedrag van de ander start bij het gezamenlijk definiëren welk gedrag ontoelaatbaar is. We hebben opgemerkt dat organisaties die empathie missen een correlatie vertonen tussen de afwezigheid van een gezamenlijk gedeeld beeld van ontoelaatbaar gedrag. Hierdoor vallen medewerkers terug op het systeemantwoord. En zo houd je als organisatie de negatieve loop in stand.

De negatieve cirkel nu al doorbreken?

Daar maken wij werk van. En om die reden hebben we onze agressietrainingen her-ontwikkeld. Komende maand schrijven we een E-book over hoe emotionele intelligentie helpt bij het omgaan met agressie. Zo leveren wij onze bijdrage. Wat doe jij?